¿Cómo realizar devoluciones desde la plataforma Metrix?
Este procedimiento permite a los comercios registrar devoluciones totales o parciales de operaciones previamente procesadas, garantizando trazabilidad, control y cumplimiento operativo.
Consideraciones importantes
Antes de iniciar una devolución, ten en cuenta lo siguiente:
Solo pueden devolverse operaciones con estado Procesado (Liquidado).
El monto a devolver no puede exceder el monto autorizado.
Las devoluciones parciales están permitidas mientras exista saldo disponible.
Todas las devoluciones quedan registradas para auditoría y conciliación.
El tiempo de acreditación depende del banco emisor.
1. Acceder al detalle de la operación
Ingresa a Metrix con tu usuario.
Dirígete al módulo Operaciones / Transacciones.
Ubica la operación que deseas devolver (puedes usar los filtros).
Haz clic en el Id de Operación para abrir el Detalle de la Operación.
📌 En esta vista podrás validar datos clave como monto, comercio, adquirente, procesador y estado de la transacción.
2. Iniciar la devolución
Dentro del Detalle de la Operación, haz clic en el botón Devolución (parte superior).
Se abrirá la ventana Registrar Devolución.
3. Seleccionar el tipo de devolución
En la ventana Registrar Devolución:
Devolución Total
Devuelve el 100% del monto autorizado.
No requiere ingresar monto.
Devolución Parcial
Permite devolver solo una parte del monto.
Debes ingresar el monto a devolver.
4. Completar la información de la devolución
Completa los siguientes campos:
Monto a devolver (solo si es devolución parcial)
Razón de la devolución
Ejemplo:Producto devuelto por el clienteDescripción (opcional pero recomendada)
Ejemplo:El cliente devolvió uno de los productos adquiridos. Se realiza devolución parcial correspondiente al ítem retornado.
5. Confirmar la devolución
Verifica que la información ingresada sea correcta.
Haz clic en Continuar.
El sistema procesará la solicitud y mostrará el mensaje de confirmación.
6. Validar el estado de la operación
Una vez registrada la devolución, podrás hacer seguimiento desde el detalle de la operación o pedido. El estado puede ser:
Estado | Descripción | Considerar |
|---|---|---|
PENDIENTE | La solicitud de devolución ha sido registrada correctamente en el sistema y se encuentra en proceso de validación. | El comercio puede realizar seguimiento desde la plataforma Metrix mientras la solicitud es evaluada. |
RECHAZADO | La solicitud de devolución no fue aceptada y no será procesada. | Siempre se mostrará y notificará el motivo del rechazo para su revisión y corrección, de ser necesario. |
DEVUELTO | La devolución fue procesada correctamente por el operador de pagos. | El abono depende del banco emisor y puede tardar entre 2 y 8 días hábiles en reflejarse. Si no aparece en ese plazo, se debe contactar al banco indicando el Identificador de Devolución y el monto. |
Desde este panel, el comercio podrá realizar el seguimiento de todas las solicitudes de devolución enviadas, visualizando su estado actualizado en todo momento.
7. Notificación de devolución
Al completarse el procesamiento, se enviará un correo de confirmación al comercio y al cliente.
El correo incluirá:
Identificador de la devolución
Monto devuelto
Fecha
Método de pago
📌 Este identificador puede utilizarse para seguimiento o validaciones con el banco emisor.
Nota importante sobre la acreditación
El abono de la devolución es gestionado por el banco emisor y puede visualizarse como devolución o anulación en el estado de cuenta del cliente.
Si el monto no se refleja luego de 2 a 8 días hábiles, se recomienda contactar al banco indicando el Identificador de Devolución y el monto correspondiente.